Erfolgreiches Marketing hat viele Dimensionen. Daher muss der Marketing-Mix zahlreiche Massnahmen umfassen, die wie Zahnräder eines Uhrwerks ineinandergreifen. Heutzutage stehen dabei oftmals Online-Kanäle im Vordergrund oder klassische Werbung, beispielsweise im TV. Dabei dürfen jedoch die Details nicht in Vergessenheit geraten, denn auch sie entscheiden zu grossen Teilen, wie ein Unternehmen bei der Zielgruppe wahrgenommen wird – und somit auch über die Kundengewinnung sowie -bindung. Der Kundenservice ist dabei ein essentielles Thema.
Abteilungen müssen (enger) zusammenarbeiten
In zahlreichen Unternehmen werden Marketing und Kundenservice noch als getrennte Abteilungen betrachtet, denn der Zusammenhang ist nicht auf den ersten Blick ersichtlich. So geht jeder seinen individuellen Aufgaben nach, doch dabei kann es passieren, dass sich die Abteilungen unwillkürlich in die Quere kommen. Und selbst, wenn nicht, so bleiben doch grosse Potenziale ungenutzt. Denn eine Gemeinsamkeit von Marketing sowie Kundenservice lässt sich nicht abstreiten und genau darin liegt auch ihre Chance: Sie beide erzeugen einen direkten Kundenkontakt und beeinflussen somit die Wahrnehmung des Unternehmens bei den (potenziellen) Kunden. Während das Marketing dabei eher die Neukundengewinnung übernimmt, ist der Kundenservice für die Kundenpflege zuständig. Genau deshalb können und sollten die Abteilungen Hand in Hand arbeiten, um ganzheitliche Erfolge zu erzielen.
Praktische Beispiele für typische Chancen oder Probleme
Der Zusammenhang lässt sich auch durch einige praktische Beispiele hervorragend erklären: Angenommen, ein Kunde wurde zum Kauf überzeugt und hat eine Bestellung aufgegeben, doch es kommt zu Problemen. Daraufhin kontaktiert er den Kundenservice, erhält aber niemals eine Antwort – nicht einmal eine Abwesenheitsnotiz. Somit ist das Risiko hoch, dass der Kunde seine Bestellung stornieren und nicht zurückkehren, vielleicht sogar eine schlechte Bewertung verfassen wird. Reagiert der Kundenservice hingegen schnell und kompetent oder nutzt eben zumindest aussagekräftige Abwesenheitsnotizen, sodass der Kunde weiss, dass und wann er mit einer Antwort rechnen kann, hinterlässt er einen positiven Eindruck. So stehen die Chancen gut, dass er trotz Problemen bei der ersten Bestellung zurückkehren und vielleicht sogar eine positive Rezension schreiben wird. Kurz gesagt, entscheidet der Kundenservice also darüber, ob die Bemühungen der Marketing-Abteilung langfristig erfolgreich bleiben und Neukunden zu loyalen Stammkunden werden. Dabei ist dieses nur ein typisches Beispiel von vielen, wie ein entsprechender Zusammenhang in der Praxis aussehen kann.
Wie kann und sollte die Zusammenarbeit gestaltet werden?
Die Frage darf somit nicht lauten, ob Marketing und Kundenservice zusammenarbeiten sollten, sondern wie diese Kooperation in der Praxis gestaltet wird. Dafür sind erneut verschiedene Massnahmen möglich, bei denen jedoch im Einzelfall abgewogen werden muss, ob sie sinnvoll sind und wie sie umgesetzt werden können. Hier einige Möglichkeiten:
- Die Kommunikation vereinheitlichen.
Das Marketing hat zur Aufgabe, ein gewisses Bild von dem Unternehmen zu kreieren. Dieses Image ist jedoch nur authentisch, wenn es sich auch im direkten Kontakt mit diesem Unternehmen wiederfindet, sprich mit dem Kundenservice. Deshalb ist es wichtig, dass die Servicemitarbeiterinnen und -mitarbeiter in der gewünschten Kommunikation geschult werden, um das Unternehmensimage authentisch zu transportieren – und dadurch das Marketing im Gesamten glaubwürdig(er) erscheinen zu lassen.
- Social Media auch für den Service nutzen.
Das Social-Media-Marketing wird mittlerweile von fast allen Unternehmen in der Schweiz eingesetzt, schliesslich spielt es im Marketing-Mix eine essentielle Rolle, beispielsweise in Form von Guerilla-Marketing. Doch auch der Kundenservice sollte die Chancen der sozialen Netzwerke erkennen sowie nutzen, um die Neu- sowie Bestandskunden noch besser zu betreuen. Das bedeutet zum Beispiel einfache Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme via Chat oder die Bereitstellung wichtiger Informationen wie von Urlaubszeiten, damit für die Kunden eine unkomplizierte sowie positive Erfahrung entsteht. Stichwort: Customer Journey.
- Einblicke miteinander teilen.
Der Kundenservice muss aber nicht immer nur auf das Marketing folgen, sondern es kann und sollte ein Kreislauf entstehen, sozusagen ein Geben und Nehmen. Denn der Kundenservice erhält wertvolle Einblicke in die Wünsche, Meinungen & Co der Kunden. Daraus lassen sich konkrete Massnahmen ableiten, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und somit auch die Kundenbindung zu verbessern. Es ist deshalb wichtig, dass der Kundenservice diese Einblicke auswertet sowie mit der Marketing-Abteilung teilt, um darauf basierend wirkungsvolle Massnahmen einzuleiten. So kann beispielsweise Content erstellt werden, der genau das Informationsbedürfnis der Kunden deckt, oder eine TV-Kampagne geschaltet werden, die sich einem für die Kunden wichtigen Thema wie dem Klimaschutz widmet – um nur zwei von vielen Möglichkeiten zu nennen.
- Neu- in Bestandskunden umwandeln.
Es gibt zudem noch einen weiteren Grund, weshalb der Kundenservice nicht nur der „Rattenschwanz“ eines erfolgreichen Marketings ist, sondern für den Unternehmenserfolg eine zentrale Rolle spielt: Kundenbindungsmassnahmen sind für das Wachstum des Unternehmens wichtiger als die Neukundengewinnung, so lautete jedenfalls das Ergebnis einer Studie an der Harvard-Universität. Demnach kann eine Steigerung von fünf Prozent bei der Kundenbindung eine Steigerung von bis zu 95 Prozent beim monetären Gewinn nach sich ziehen. Auch deshalb ist es wichtig, dass die Neukunden, die durch das Marketing generiert wurden, direkt vom Kundenservice „abgeholt“ und in wiederkehrende Bestandskunden umgewandelt werden. Das ist nur durch eine direkte Zusammenarbeit möglich, ansonsten entstehen Streuverluste, sprich Kunden, die vor oder nach dem ersten Kontakt wieder abspringen.
Fazit
Die Beispiele machen deutlich, dass sich aus der engen Zusammenarbeit zwischen Marketing und Kundenservice auch Potenziale für Kosteneinsparungen ergeben. Die Kooperation spart also wichtige Ressourcen und kann stattdessen den Unternehmenserfolg (auch) in monetärer Hinsicht drastisch steigern. Genau deshalb sollte spätestens jetzt jedes Unternehmen begreifen, dass Marketing und Kundenservice ein unzertrennliches Paar sind – und wie es diese Verbindung zum eigenen Vorteil nutzen kann.
Bildquelle: adobe.stock | Deemerwha Studio | 480329143
Christian Macek
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