Als ich den Auftrag erhielt über das „trollen“ im Internet zu schreiben, hatte ich überhaupt keine Ahnung was dieser Begriff bedeutet. Als ich dann abends bei einem Feierabendbier sass und meine Kollegen darauf ansprach, wussten auch diese keine Antwort. Also setzte ich mich am nächsten Tag an den Computer um zu recherchieren. Ich landete auf unzähligen Seiten, die darüber informierten was trolling im Internet bedeutet, wie man sich verhält und auf welchen Seiten gerne „getrollt“ wird. Ich musste andauernd schmunzeln und mir kamen so einige Beiträge in den Sinn, welche von sogenannten „Internet Trolle“ verfasst wurden.
Aber was genau ist trolling im Internet überhaupt?
Wer auf Google den Begriff trolling eingibt erhält zuerst die Information, dass das Wort von der Bezeichnung „trolling with bait“ abgeleitet wird. Dies ist eine Technik beim Fischen und zwar mit einer Schleppangel. Die Schleppangel wird hierbei langsam mit Köder von einem fahrenden Boot durch das Wasser gezogen und lockt so die Fische an.
Das Wort wird in der Netzkultur meist aber auch mit dem Troll (einer Figur aus der Mythologie) verglichen. Trolle kennt jeder! Es sind kleine hässliche Biester, welche z.B. unter Brücken leben und meist nur Übles im Schilde führen. Im Internet sind auch so einige Trolle unterwegs. Sie sehen zwar nicht aus wie Trolle (hoffe ich jedenfalls) aber verfolgen im Prinzip die gleichen Absichten. Trolle im Internet findet man unter anderem auf jedem Social-Media-Portal aber auch in Blogs und Chatrooms.
Einen Troll erkennt man meist, wenn er seinen Ärger und die Frustration (welche er scheinbar in sich trägt) in diversen Beiträgen äussert. Sie lechzen nach Aufmerksamkeit und haben Freude daran, andere Mitleser zu ärgern und dem Ruf des Administrators zu schaden.
Es gibt verschiedene Arten von Trollen. Viele sind ungefährlich und ziehen keine grosse Aufmerksamkeit auf sich. Es gibt aber auch solche, die dem Ruf einer Firma / Community schaden können. Der Troll ist beispielsweise unzufrieden mit einem Produkt der Firma oder mit deren Dienstleistung. Anstatt sich aber direkt mittels einem Brief oder einer E-Mail an die Firma zu wenden, lässt er seinen Frust auf öffentlichen Portalen aus, auf denen auch andere User seine Einträge über seinen ärger lesen können.
Wendy‘s
Wendy’s ist bekannt für seinen Slogan „fresh, never frozen“ und hat zu diesem Zweck folgenden Tweet gepostet:
Dieser Tweet hat einen Follower dazu animiert zu „trollen“. Er behauptete, dass das Fleisch vor dem Braten gefroren ist, dass es alle wissen und alle über den Slogan „fresh, never frozen“ lachen.
Statt den Tweet einfach zu löschen damit dieser keine grosse Aufmerksamkeit erregt, hat Wendy’s auf den Tweet geantwortet:
Sie haben den Spies umgedreht und so den Troll ausser Gefecht gesetzt und ihn bloss gestellt. Der Troll scheint vergessen zu haben, dass es nicht nur Tiefkühler sondern auch Kühlschränke gibt.
Auch Firmen können zu Trollen werden
Auch Firmen können gegen andere Firmen als Troll auftreten. Als Beispiel habe ich erneut die Fastfoodkette Wendy’s genommen, welche gegen ihre Konkurrenz auf Twitter trollt:
Luis Sanchez: Ich gehe jetzt zu Burger King
Wendy’s: Jetzt bestrafst du dich aber nur selbst.
Car-luh: Was soll ich von McDonald’s bestellen???
Wendy’s: Die Wegbeschreibung zum nächsten Wendy‘s
#OpelGoesGrumpy
Kennen Sie „Grumpy Cat“? Grumpy Cat ist eine Katze, die grimmig schaut und einen riesen Hype im Social-Network ausgelöst hat. Die Fotos mit dieser Katze wurden noch mit passenden Sprüchen verfeinert und voilà schon hatte man Bilder mit Sprüchen für Facebook und Co auf Lager, welche die Community zum Lachen brachten.
Opel hat für den Kalender „Georgia & Grumpy – Not impressed by Wonderland“ eine ganz andere Werbestrategie angewandt, als man es normalerweise gewohnt ist. Ganz im Zeichen von Grumpy Cat twitterten sie mit ihrem Account unter #OpelGoesGrumpy unzählige Tweets mit der genau gleichen Einstellung, welche Grumpy Cat hat. Sie wurden zu einem Troll auf Ihrem eigenen Twitter Account und zogen so die Aufmerksamkeit auf sich:
Viele Twitter User fragten sich, ob der Account von Opel gehackt wurde, da diese Art von Marketingstrategie eher fragwürdig ist. Oder nicht? Würden Sie auf so eine Methode zurückgreifen, um die Bekanntheit ihrer Firma oder eines Produktes zu pushen? Opel war der Meinung, dass genau diese Strategie für den Verkauf des Kalenders helfen werde.
Wie schützt man sich gegen negatives Trolling?
Wenn Ihr im Internet von einem Troll angegriffen werdet, gilt es Ruhe zu bewahren und die daraus entstehenden Diskussionen zu beobachten.
Es gibt zwei Arten, wie man mit einem Beitrag eines Trolls umgehen kann. Zum einen kann man mit Inklusion reagieren oder mit einer Exklusion-Strategie. Inklusion heisst, dass man den Troll zu einem wichtigen Mitglied der Community macht. Es muss jedoch ersichtlich sein, dass der Troll wirkliches Interesse an der Firma zeigt, sich zukünftig auch konstruktiv an Diskussionen beteiligt und nicht nur der Firma schaden will. Es ist wichtig bei einer Inklusion Verständnis zu zeigen und vor allem den Post nicht zu ignorieren. Eine Ignoranz gegenüber dem Post kann dazu führen, dass der Troll noch verärgerter wird und der Drang nach mehr negativen Äusserungen wächst. Man muss dem Troll Grenzen aufzeigen und ihm klar zu verstehen geben, dass man eine gelassene und souveräne Kommunikation mit Durchsetzungsvermögen hat.
Im Gegensatz zur Inklusion gibt es noch die Exklusion-Strategie. Hier ist es das Ziel, die Community vor dem Verhalten des Trolls zu schützen. Wichtig ist es hier dafür zu sorgen, dass die Präsenz des Trolls möglichst gering gehalten wird. Wenn man die Beiträge des Trolls löscht sorgt man dafür, dass die Aufmerksamkeit der anderen User der Community nicht auf ihn gelenkt werden kann. Die Löschung der Beiträge des Trolls und gegebenenfalls dessen Bannung führen dazu, dass dieser frustrierter wird.
Verhaltenstipps bei Troll Angriffen
Wachsam sein
Beobachten Sie die Beiträge und eliminieren Sie solche, welche Ihnen schaden. Ist der Schaden gering, gehen Sie auf den Troll ein und kontern Sie wenn möglich, so wie es die Fastfoodkette Wendy’s getan hat. Wichtig ist seine eigene Community zu kennen und zu wissen, wie die Trolle und andere Mitglieder miteinander verknüpft sind.
Don’t feed the Troll
Die anderen User müssen dazu gebracht werden, dass sie Trolle ignorieren und diese nicht dazu ermutigen weiteren Schaden zu verursachen. Behalten Sie den Überblick über die Trolle in Ihrer Community. Hier muss abgewägt werden, mit welcher Massnahme (Inklusion oder Exklusion) Ihnen bei einem Troll-Angriff geholfen ist.
Trolle nutzen
Bis zu einem gewissen Grad kann ein Troll für Ihre Community sehr hilfreich sein. Genau so hat es Opel mit dem Trolling angestellt. Opel war zwar selbst der Troll auf seiner Community, doch die Aufmerksamkeit wurde so bei anderen Usern enorm gesteigert.
Die Aktivitäten der Trolle müssen hier jedoch stets überwacht werden.
Souverän bleiben
Trolle wollen Sie immer persönlich angreifen. Reagieren Sie nicht emotional, bleiben Sie cool und lassen Sie sich nicht auf seine Vorgehensweise ein. Im Internet sind Worte von Trollen ihre Waffe. Entschärfen Sie die Bombe mit einer gelassenen Kommunikation. Der neutrale Umgang mit dem Troll vermittelt Gelassenheit.
Das Beispiel von Wendy’s zeigt auf, wie eine solche Bombe entschärft wird.
Kontrolle behalten
Ihre Community im Internet ist ein wertvolles Vermögen. Achten Sie darauf, dass dieses nicht durch User, welche als Trolle auftreten, zerstört wird.
Severina Müller
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